Wat kenmerkt een klantvriendelijke ICT servicedesk?

Stel je maakt een nieuwe keuze voor een ICT dienstverlener…Dan begint het pas, want hetgeen wat beloofd is moet ook worden waargemaakt. Er zullen momenten zijn dat je contact opneemt met de ICT servicedesk. Echter is de rol van een klantvriendelijke servicedeskmedewerker helaas niet altijd vanzelfsprekend. Daarom hebben we eens opgeschreven wat (volgens ons) verstaan wordt onder klantvriendelijkheid. Maar eerst hebben we een kritische vraag… 

Is dit je wel eens overkomen?

“Een moment alstublieft ik ga even overleggen.., wat zegt u?.., helaas dat kan ik niet doen.., u bent de eerste met dat probleem,.. nee die is er niet,.. het is geen onderdeel van het contract wat u heeft…

Het zijn allemaal zinnen die niet echt klantvriendelijk klinken. De conclusie is dat er meer nodig is dan alleen maar technisch bekwaam zijn, zoals begripvol, vriendelijk en probleemoplossend zijn.  

Dit zijn daarom drie kenmerken van klantvriendelijkheid: 

1: focus op snelheid, geen lange processen

Een klantvriendelijke IT servicedesk is snel en efficiënt in het oplossen van problemen. Klanten willen niet lang wachten op antwoorden op hun vragen of oplossingen voor hun problemen. Daarom kiezen we ervoor om de telefoon gewoon op te nemen. Als het mogelijk is kijken we bij een storing direct remote (op afstand) met je mee. Bovendien is onze servicedesk voor iedereen toegankelijk, ook als je geen klant bent. “Bel mij direct terug”, staat niet voor niets op ons contactformulier. 

2: sterke communicatieve vaardigheden

ICT, informatie- en communicatie technologie, is toevallig ons vak, maar vaak geen ‘gesneden koek’ voor mensen die contact met ons opnemen. Verwacht daarom geen complexe technische termen van ons, maar wel begrijpelijke taal. Dat klanten het probleem en de te geven oplossing begrijpen is waar het wat ons betreft om gaat. Lees er desgewenst meer over in deze casestudy van Stichting Het Lichtpunt. 

3: empathisch vermogen

Een medewerker van de ICT servicedesk moet ook empathisch vermogen hebben: begrijpen welke impact een probleem heeft op het kunnen uitvoeren van de dagelijkse werkzaamheden. Bij hoge urgentie kan het de beslissing zijn om een collega in de auto te laten springen en er alles aan te doen om toch door te kunnen werken. Direct verantwoordelijkheid nemen kan het resultaat zijn van dit empathische vermogen. 

Natuurlijk zijn er nog meer kenmerken van een klantvriendelijke ICT servicedesk, zoals proactief zoeken naar manieren om klanten nog beter van dienst te zijn. Want wat is er nu mooier dan oplossingen aanbieden nog voordat klanten erom vragen? Met onze dienst systeembeheer is dat overigens eenvoudiger, we zien immers letterlijk waar verbeteringen mogelijk kunnen zijn. Ook moet een ICT servicedeskmedewerker bereid zijn om zichzelf continu te ontwikkelen, want technologie verandert voortdurend en heeft een steeds grotere impact om het verschil te kunnen maken. Bij jou, maar ook bij ons. 

Op welke vraag verwacht jij een antwoord?

Daag ons maar eens uit en natuurlijk staan we ook altijd open voor verbeteringen.