Veilig werken: de weg naar een solide ICT-fundament
Casestudy woningcorporatie Plavei - Didam
Veilig werken en samenwerken is een belangrijk fundament voor woningcorporaties zoals Plavei. Binnen deze branche ligt de focus sterk op compliance, digitale veiligheid en het beschermen van privacygevoelige gegevens, zoals die van huurders en toeleveranciers. Toch bleek veiligheid helaas geen vanzelfsprekendheid te zijn. Daarom besloot Plavei eind 2023 een nieuwe IT-partner te zoeken. Na een grondig selectieproces kozen zij voor ICoTec ICT Services als nieuwe IT-partner. Linda Maas en Rudie Eskes, beiden Projectcoördinator I&A (Informatisering en Automatisering), delen hun ervaringen.
Op zoek naar veiligheid en zekerheid
Linda vertelt dat de overstap naar een nieuwe IT-partner niet gepland was, maar wel noodzakelijk: “In 2023 kregen we te maken met een hackaanval op een account van een medewerker. Onze IT was uitbesteed en dit incident legde een gebrek aan prestaties bloot bij onze toenmalige IT-partner. We ervaarden weinig proactieve aandacht om dreigende situaties te voorkomen en kregen pas advies nadat we er expliciet om vroegen. Oplossingen werden vooral vanuit incidentniveau gebracht, in plaats van te kijken naar het grotere geheel of te informeren naar onze risicobereidheid en op basis daarvan te adviseren. We hadden het gevoel dat wij moesten beslissen wat goed was voor onze veiligheid, terwijl dat juist de reden was om een externe partij in te schakelen.”
Naast het gebrek aan digitale veiligheid ervaarden we ook operationele problemen en voelden we ons niet ontzorgd. Dit alles leidde ertoe dat Plavei op zoek ging naar een nieuwe IT-partner.
In contact met ICoTec
Op het gebied van telefonie (VoIP) bestond er al een samenwerking met ICoTec. Rudie vervolgt: “Eind 2023 hadden we met ICoTec een positief evaluatiegesprek. We vroegen ons af hoe zij in onze situatie zouden hebben gehandeld. Dat smaakte naar meer. Bovendien sprak het idee van ‘Single Point of Contact ons aan: zowel de informatietechnologie als communicatietechnologie bij één partner kunnen neerleggen.We startten een aanbestedingstraject, dus er volgde een RFI (Request for Information). Op basis daarvan nodigden we verschillende partijen, waaronder ICoTec, uit om een RFP (Request for Proposal) op te stellen en te presenteren.”
Belangrijke selectiecriteria
Linda en Rudie stelden diverse wegingsfactoren op, waaronder de mate van ontzorging, een stabiele en veilige IT-omgeving, prijsstelling en servicegerichtheid. Daarnaast voegden ze extra criteria toe: “We wilden dat het klantenbestand van de nieuwe IT-partner voor maximaal 50% uit woningcorporaties bestond. Het idee was dat andere branches hogere eisen stellen aan wet- en regelgeving, waardoor wij konden profiteren van een hogere standaard. Bovendien stelden we als eis dat minimaal één afgevaardigde bij de presentatie aanwezig was met wie we in het dagelijkse werk ook te maken zouden krijgen. Zodat er iemand is die zowel de verantwoordelijkheid draagt als begrijpt”, vertelt
Linda. Sommige partijen vielen snel af vanwege een gebrek aan interne afstemming. “Bob de Rijk van ICoTec overtuigde ons juist volledig. We gunden hen de opdracht om ook de verantwoordelijkheid over al onze kantoor automatisering -voorzieningen over te nemen.”
Even wennen aan een proactieve houding
Linda vertelt dat ze voorheen anderhalve dag per week kwijt was aan het najagen van antwoorden op servicetickets. “Veel collega’s namen uit frustratie geen contact meer op met de service- en supportdesk. Tegenwoordig is dat compleet anders. Medewerkers zijn verbaasd dat de telefoon gewoon wordt opgenomen en dat er altijd iemand is die verantwoordelijkheid neemt. Ook vroegen we ICoTec naar een ticketsysteem om de afhandeling van supporttickets te kunnen monitoren en najagen. Dit bleek overbodig: vrijwel alles wordt dezelfde dag opgelost. ICoTec gaat nog een stap verder. Ze nemen zelfs contact op om te checken of storingen die buiten hun verantwoordelijkheid vallen, zijn verholpen. Dat maakt echt het verschil,” aldus Linda.
“Bij ICoTec ervaar je de bereidheid om klanten op het hoogst mogelijke niveau te bedienen. Het is hun standaard, omdat dit voor hen de manier is om ook volledige verantwoordelijkheid te kunnen dragen. Het zit ingebakken in hun genen.”
Rudie Eskes
De resultaten van de overstap naar ICoTec
De samenwerking begon vanuit de noodzaak om de security te verbeteren. Rudie: “Het bewijs is er. In de rapportages van ICoTec zien we dat onze Microsoft Security Score enorm is gestegen. We scoren tientallen procenten beter dan voorheen en zelfs boven de benchmark van organisaties van vergelijkbare grootte. Hun kennis vanuit andere branches speelt daar ongetwijfeld een grote rol bij.”
Samengevat zijn dit de behaalde resultaten:
- Drastische verbetering in security, met een significante toename in de Microsoft Security Score.
- 1,5 dag per week tijdswinst voor Linda, omdat het coördineren en najagen van IT-problemen niet meer nodig is.
- Directe ondersteuning zonder gelaagde supportstructuren: degene die je aan de telefoon krijgt, geeft ook direct het antwoord. Problemen worden nagenoeg altijd dezelfde dag opgelost.
- Minder incidenten en tickets, dankzij actieve monitoring en preventief ingrijpen.
- Eén aanspreekpunt voor alle ICT-gerelateerde zaken.
- Zeer tevreden medewerkers en een versnelde onboarding van nieuwe medewerkers.
Over Plavei
Plavei is een compacte woningcorporatie met ongeveer 50 medewerkers en ruim 4.500 woningen in de gemeente Montferland en Zevenaar. Hun missie is om betaalbaar en plezierig wonen te realiseren in een duurzame, kansrijke en leefbare omgeving. Dit bereiken ze door efficiënte en transparante bedrijfsvoering en goede samenwerking.
Plavei streeft naar vooruitstrevend werken, waarbij de woonbehoeften van huurders centraal staan.
Een dankwoord tot slot
“Samenwerken is altijd de prestatie van twee partijen, evenals de bereidheid om van elkaar te leren. We wisselen onderling bijvoorbeeld ook kennis uit over normeringen en certificeringen, allemaal met als doel om continu te verbeteren. De interne voorbereiding van dit project, waarbij stakeholders van allerlei afdelingen intensief
werden betrokken, verdient een groot compliment. Linda en Rudie, dank voor het delen van jullie ervaringen en het gegeven van vertrouwen aan ons.” (Martin Wiersma, Eigenaar ICoTec ICT Services B.V.)
